Rien de tel pour s’affranchir des problèmes de gestion, gagner en fiabilité et mieux connaître ses clients, qu’un fichier clients bien géré ! Face à la multiplication des interactions clients et à l’explosion des informations collectées, disposer d’un logiciel performant pour gérer son fichier client et ses données n’est plus un luxe mais une nécessité. Le marché ne manque pas de logiciels, tous répondant à des besoins d’entreprises spécifiques. Commencer par les fondamentaux est essentiel : le fichier client, base de données structurée utilisée par toute l’entreprise, centralise les informations relatives à ses clients et prospects.
Dans ce fichier, on trouvera toutes sortes données : les coordonnées des clients, leur historique d’achat, leurs préférences, les interactions passées et une multitude d’autres informations pertinentes. Loin d’être utile aux seuls commerciaux, le fichier clients répond à un besoin généralisé de structuration des entreprises et de gestion de leurs données.
Transformer l’approche commerciale par la structuration des données
Un fichier client bien structuré transforme l’approche commerciale. Exploitées par un logiciel CRM adapté, les données permettent aux équipes de vente de cibler plus précisément leurs actions en identifiant les prospects les plus prometteurs et en adaptant leur discours aux besoins spécifiques de chaque client. La qualité des interactions clients est le reflet de l’expérience utilisateur, un élément clé de succès pour toute entreprise !
Les données client sont le socle d’une communication efficace. Les segments de clients des entreprises représentent le marché et ses besoins. Maîtriser la gestion de ses données clients revient donc à comprendre les attentes d’aujourd’hui et de demain. Bien exploitées, les données clients sont un atout précieux pour comprendre son secteur et affiner sa stratégie commerciale. Enfin, pour performer grâce à son fichier clients, encore faut-il bien le construire ! On notera que la qualité du fichier clients dépend directement de la pertinence des données collectées et de leur organisation.
Le rôle central du CRM dans la gestion quotidienne
Le logiciel pour fichier clients est aujourd’hui massivement adopté par les entreprises, et pour cause ! Le déploiement d’un logiciel est l’assurance de mieux structurer sa démarche commerciale et marketing. La dispersion des données clients est un problème majeur pour de nombreuses entreprises. Le logiciel CRM fournit à ses utilisateurs un point d’accès unique à toutes les informations clients.
La personnalisation est devenue une exigence pour les clients, souvent très sollicités. Les logiciels de gestion de fichier client sont de véritables facilitateurs de cette personnalisation : grâce à eux, on créera des segments précis au sein de sa base de données, afin de personnaliser les offres commerciales, les messages marketing mais aussi tous les processus de suivi et workflows de traitement. L’automatisation des tâches répétitives est l’un des principaux avantages des CRM. Cette automatisation permet non seulement de gagner un temps précieux, mais aussi de réduire les erreurs humaines.
Un CRM, c’est quoi ? (Customer Relationship Management) - Axotips #01
Les logiciels de gestion de fichier client offrent des fonctionnalités avancées pour suivre les opportunités commerciales dans leur intégralité, de la qualification initiale jusqu’à la conclusion de la vente. Grâce à un logiciel de gestion de fichier client, plus de zone d’ombre dans les données ! Les solutions CRM intègrent des fonctionnalités d’analyse avancées permettant de dégager de précieux insights des données clients. On pourra notamment identifier les segments les plus rentables ou prévoir les comportements futurs.
Choisir son outil : des tableurs aux plateformes intégrées
Séparément, ces différentes actions peuvent être gérées par de multiples outils. La segmentation d’un fichier de données de clients est un enjeu crucial : cela demande une réflexion préalable pour exploiter efficacement les informations. Cette segmentation permet d’associer des informations stratégiques aux contacts. Au minimum, il s’agit d’identifier une personne pour pouvoir communiquer avec elle. Ces informations supplémentaires servent à segmenter la base de contacts et à lancer des actions sur une cible définie.
Toutes les entreprises sont équipées de logiciels de bureautique et de messagerie qui constituent généralement le premier socle pour gérer les relations clients. Cette solution très pratique est cependant assez basique et plus adaptée à un usage individuel. Elle reste très limitée pour les fonctions de partage entre collaborateurs. La qualité de l’information dépendra de la rigueur de la saisie de l’utilisateur. Les mises à jour sont peu pratiques lorsque plusieurs personnes sont concernées par le même client.
C’est la première marche pour structurer sa fonction commerciale. Vous pouvez centraliser, sur un seul outil, les informations des clients potentiels ayant besoin d’un devis et historiser les transactions et facturations effectuées. Principalement axés sur le processus allant du devis à la facturation, ils offrent peu de fonctionnalités pour la prospection ou la fidélisation. La plupart proposent des tableaux de bord pour piloter l’activité commerciale et des liens prédéfinis avec des outils de comptabilité.
Déployer une stratégie de gestion de la relation client
Les outils de Gestion de la Relation Client ou encore nommés CRM permettent de collecter et structurer les contacts commerciaux pour assurer le suivi de l’activité, de la prospection au service après-vente. De nombreuses petites entreprises considèrent qu’elles n’ont pas une taille suffisante pour utiliser un logiciel de Gestion de la Relation Client. La première fonctionnalité d’un outil de CRM est de centraliser et partager toutes les informations que recueillent les différents membres d’une société sur les prospects, partenaires et clients.
En exploitant les données collectées sur vos clients, vous améliorez votre approche commerciale pour préparer au mieux vos rendez-vous. En effet, on n’aborde pas de la même manière une personne qui a déjà eu affaire à sa société. La segmentation est le second enjeu de la CRM. Elle permet de rattacher aux clients ou prospects des informations stratégiques de manière à les regrouper dans diverses catégories.
L’outil CRM vous permet aussi de favoriser la satisfaction de vos clients en leur offrant le service le plus personnalisé possible. C’est l’exemple du responsable hôtelier qui réserve toujours la chambre avec balcon orienté sud pour un habitué. La segmentation permet en premier lieu de définir des cibles précises pour lancer des actions de prospection plus adaptées. Dans votre stratégie marketing, la segmentation vous permet aussi d’identifier la meilleure offre ou le meilleur produit en fonction du profil de votre interlocuteur.
La gestion post-vente et la saisie des données
La mise en place d’une CRM permet d’intégrer le client dans son organisation, et ce jusqu’à l’enregistrement des incidents et demandes post-vente. La relation client ne se termine pas une fois la transaction commerciale finalisée. Bien souvent, la personne qui gère les retours clients n’est pas la même que celle qui est intervenue auprès de ceux-ci. Si elle possède un historique de l’ensemble de l’intervention, il lui sera plus facile de traiter rapidement les demandes.
Avant tout, il est crucial de déterminer les besoins en information des utilisateurs pour exploiter efficacement le fichier, puis de hiérarchiser ces informations afin de les prioriser. Pensez aussi à vos données historiques ou actives afin d’anticiper la reprise de données, surtout si elles ne sont pas structurées. Préparez en amont du projet des fichiers structurés (dans un tableur).
Panorama des solutions logicielles sur le marché
Dans un monde où l’expérience client est devenue un véritable levier de croissance, les logiciels de gestion de la relation client jouent un rôle central.
- Sellsy : Logiciel de suivi de relation client d’origine française, il offre une gamme complète de solutions adaptées aux besoins des petites et moyennes entreprises (TPE et PME). Il se distingue par sa convivialité et son fonctionnement en mode cloud.
- Zendesk : Un logiciel simple d’utilisation qui vous donne la possibilité de suivre votre prospection en temps réel, avec une forte composante IA.
- Axonaut : L’une des solutions de suivi CRM les plus intéressantes pour les entreprises françaises, intégrant gestion commerciale et comptabilité.
- SuiteCRM : Une solution open source renommée, idéale pour ceux qui souhaitent une base de développement personnalisable.
- Pipedrive : Un CRM focalisé sur le développement des ventes, offrant une vue intuitive de l’entonnoir de vente pour les PME.
- HubSpot : Très populaire dans le milieu du CRM gratuit et collaboratif, avec une interface claire et soignée.
- Freshsales : Développé par Freshworks, il offre une gestion unifiée des prospects enrichie par l’intelligence artificielle (Freddy AI).
- HoneyBook : Conçu principalement pour les professionnels de la création, facilitant la gestion des contrats, factures et paiements dans une interface visuelle.
- Keap : Une solution robuste spécialisée dans l’automatisation des processus marketing et de vente pour les entrepreneurs.
- ClickUp : Bien que polyvalent pour la gestion de projet, sa flexibilité permet une gestion efficace des clients via des listes et des statuts personnalisés.
L’évolution technique : CRM, DMP et CDP
Dans les années 2000, Internet est devenu de plus en plus traçable, et une plateforme alternative d’agrégation de données est apparue. Les DMP (Data Management Platforms) permettent de diviser les utilisateurs en segments en assemblant des données provenant de cookies. Cependant, les DMP sont dépassés lorsqu’il faut traiter des données d’identité plus précises.
Les plateformes de données client (CDP) centralisent toutes les données client entrant dans votre entreprise, quel que soit le canal ou l’appareil utilisé. La plateforme organise toutes les données que vous collectez autour du client, et non plus autour du canal. Les CDP offrent une vision des données en temps réel afin de prendre des décisions immédiates tout au long du parcours client.
Les piliers de la collecte de données efficace
La collecte d’informations clients via l’utilisation d’un CRM PME est cruciale à plus d’un titre. La méthode de collecte choisie dépend à la fois des objectifs de l’entreprise, du type d’information recherché et des ressources disponibles.
Les données d’identité sont les informations personnelles de base d’un utilisateur. Ce type de données est au cœur de tous vos efforts de personnalisation. Les données quantitatives sont des informations collectées tout au long du parcours client, depuis la phase de découverte jusqu’aux étapes spécifiques à la conversion. Les données descriptives correspondent aux informations démographiques qui complètent le profil de vos clients. Enfin, les données qualitatives servent à répondre aux questions « comment » et « pourquoi ».
Éthique, sécurité et conformité
Lorsqu’il s’agit de données clients, la gestion éthique et la sécurité des informations sont au premier plan. Les logiciels CRM épaulent les entreprises pour un traitement rigoureux de leurs données. Respect de la réglementation (notamment le RGPD en Europe), obtention d’un consentement explicite des consommateurs pour l’exploitation de leurs données, mesures de sécurité robustes et droit à l’oubli sont autant de points sur lesquels le CRM ne fait aucun compromis.
La transparence consiste à communiquer de manière claire et honnête sur la manière dont les données des clients sont collectées, stockées et utilisées. Le consentement doit être obtenu de manière explicite et éclairée. Avant de commencer à collecter des données, l’entreprise doit informer les clients de leurs droits en matière de protection des données et de la possibilité de retirer leur consentement à tout moment.
Optimisation de la performance par la segmentation
La segmentation de votre audience est une stratégie clé pour cibler vos clients de manière plus efficace. Elle consiste à diviser votre clientèle en groupes distincts en fonction de critères spécifiques tels que les données démographiques, les comportements d’achat, les intérêts et les préférences.
La collecte et l’analyse des données clients jouent un rôle crucial dans la segmentation de l’audience. Les informations recueillies à partir des interactions en ligne, des achats passés, des avis clients et des comportements de navigation vous permettent de dresser un profil détaillé de vos clients. Vous pouvez ensuite classer vos clients en segments homogènes, tels que les clients réguliers, les acheteurs occasionnels, les nouveaux clients ou les clients ayant des préférences spécifiques pour certains types de produits.
En ecommerce, là où tout évolue si rapidement, il n’y a pas de temps à perdre avec votre stratégie de gestion des données client. Il n’y a pas de meilleure technologie sur le marché pour optimiser la gestion de vos données clients, et s’appuyer sur des données fiables, c’est en effet créer une synergie entre toutes les actions menées par l’entreprise et augmenter leur impact.
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