La Fiche de Recueil des Besoins : Un Pilier Stratégique pour le Développement des Compétences et des Projets

Le recueil des besoins est une étape fondamentale et souvent sous-estimée dans de nombreux domaines, qu'il s'agisse de la construction d'un plan de formation pour les collaborateurs, du développement d'un nouveau projet informatique ou de la mise en œuvre de transformations organisationnelles. Ce processus vise à identifier, collecter, analyser et documenter les attentes et les nécessités des différentes parties prenantes afin d'y apporter des solutions adaptées et efficaces. Loin d'être une simple formalité, il constitue le socle sur lequel repose la pertinence et le succès des initiatives entreprises.

Qu'est-ce qu'une fiche type de recueil des besoins matériel ? Comprendre le concept élargi

Bien que la question puisse sembler spécifique au "matériel", il est essentiel de comprendre que la notion de recueil des besoins s'applique à une gamme beaucoup plus large de contextes. Une "fiche type de recueil des besoins matériel" est, dans son essence, un document structuré conçu pour formaliser l'identification des nécessités en équipements, outils ou infrastructures spécifiques à une tâche, un projet ou une fonction. Cependant, pour saisir pleinement son importance, il convient de l'inscrire dans le cadre plus général du recueil des besoins, qui englobe également les compétences, les informations et les exigences fonctionnelles.

Le recueil des besoins en formation : combler l'écart de compétences

Le recueil des besoins en formation est une pratique qui consiste à déterminer les domaines dans lesquels les salariés manquent de compétences pour accomplir efficacement leur travail. Un besoin en formation désigne l’écart entre les compétences d’un collaborateur et celles requises pour réaliser une tâche ou atteindre un objectif déterminé. L’identification des besoins en formation permet de mesurer cet écart et donc d’identifier les compétences nécessaires à faire acquérir au collaborateur ou à améliorer.

Ce processus est une phase essentielle dans la construction d’un plan de formation et peut être un garant de son efficacité. Elle permet également de s’assurer que l’organisation investira bien dans les compétences méritant une amélioration ou ayant un impact sur l’engagement et la productivité de l’entreprise. Pour être efficaces, les formations doivent pouvoir répondre à la fois aux exigences de l'organisation et à celles du salarié. Vous l’aurez compris, recueillir les besoins en formation vous permet d’anticiper tout en répondant aux besoins de votre public, que ce soit en termes d’objectif ou de financement.

Il est important de ne pas confondre besoin individuel et besoin "personnel". Un besoin individuel correspond aux besoins directement liés à ceux de vos collaborateurs, tandis que les besoins collectifs sont liés aux besoins de l'entreprise.

Le recueil des besoins en Business Analyse : l'information comme matière première

En Business Analyse (analyse métier ou analyse d’affaires), la matière première est l’information, sous toutes ses formes. Le recueil du besoin est le prérequis à toutes les activités de l’analyse métier. Pour analyser, recommander, définir et mettre en place des solutions, il faut collecter de l’information. L'expression des besoins des parties prenantes est essentielle pour estimer la charge de travail, le délai de livraison et les coûts du projet.

La business analyse est mise en œuvre dès lors qu’une Organisation éprouve la nécessité de s’adapter à un changement anticipé ou existant, qu’il se produise en interne ou en externe. Dans cette transition d’un état actuel à un état futur, les praticiens de la Business Analyse assistent l’Organisation en identifiant et en analysant la cause racine du problème. Ce diagnostic leur permet ainsi de recommander la meilleure solution possible, puis de la définir très précisément, et d’accompagner sa mise en œuvre auprès des utilisateurs finaux.

Bien que 80% des solutions concernent les systèmes d’information, la Business Analyse n’est pas cantonnée aux seuls projets informatiques. On la retrouve en effet également appliquée aux projets opérationnels métiers et de gouvernance d’entreprise.

L'élicitation : l'art de recueillir l'information exhaustive et consensuelle

Le terme d’élicitation a été introduit par l’IIBA, en lieu et place de la simple collecte de l’information. En effet, éliciter n’est pas le simple fait de lister des informations recueillies auprès des contributeurs. L’élicitation est l’activité qui permet de recueillir une information exhaustive, fiable, vérifiée et consensuelle auprès des parties prenantes.

L’élicitation est une activité incrémentale et itérative qui permet de recueillir une information exhaustive, fiable, vérifiée et consensuelle auprès des parties prenantes. Elle peut s’improviser, par exemple pour clarifier ou se remémorer des points de détail simples, ou pour révéler les besoins non exprimés collectifs ou individuels que les contributeurs n’osent exprimer publiquement. Mais dans l’immense majorité des cas, l’élicitation doit soigneusement se préparer car c’est une activité cruciale pour recueillir l’information contextuelle et les besoins métiers.

Les différents types de recueil des besoins

Le recueil des besoins peut prendre différentes formes, en fonction des objectifs et de l'organisation.

Le recueil "Top down" : une approche descendante

Cette démarche descendante part de l’initiative du management. Il s’agit donc, ici, de s’entretenir avec la direction afin de déterminer ensemble les formations collectives à mettre en place dans l’entreprise, qu’elles soient obligatoires ou particulièrement recommandées pour des raisons de compétitivité et d’adéquation avec la stratégie de l’entreprise. Une entreprise peut ainsi faire le choix de déployer des actions de formations en Top Down (formations globales ou corporate).

Le recueil "Bottom up" : une approche ascendante

Cette démarche ascendante part donc cette fois des collaborateurs·trices. Les demandes individuelles des collaborateurs sont recueillies et remontées. Il est à noter que des besoins collectifs non identifiés au préalable peuvent émerger individuellement. Le recueil des besoins interroge le collaborateur et le place, idéalement, au centre de la démarche.

Les besoins génériques et qualifiés

• Générique : Il s’agit le plus souvent d’une demande émise par le collaborateur sur une compétence qu’il souhaiterait acquérir ou renforcer.
• Qualifié : Il s’agit dans ces cas-là d’un besoin associé à une action. L’organisme de formation ou le programme de formation ont pu déjà être identifiés, grâce à un catalogue de formation en ligne, par exemple. Des exemples incluent ‘Formation Excel - Niveau avancé chez tel organisme’ ou ‘ Améliorer la qualité de mes écrits chez tel organisme’ : l’ingénierie pédagogique est déjà initiée.

Qui fait le recueil des besoins et quand ?

Le recueil des besoins de formations se fait rarement directement du Responsable formation auprès des salariés. Il peut arriver que les managers remontent directement les besoins estimés de leur équipe au responsable de formation sans nécessairement consulter leurs salariés. Le recueil des besoins de formations est une phase impliquant de nombreux acteurs et de nombreuses étapes.

Les acteurs impliqués

Le recueil des besoins implique une collaboration entre divers acteurs :

• Les collaborateurs : En tant qu'experts de leur poste, ils sont les mieux placés pour identifier leurs propres besoins de développement de compétences ou les outils nécessaires à l'accomplissement de leurs tâches.
• Les managers : Ils ont une vision globale des performances de leur équipe et peuvent identifier des besoins collectifs ou des lacunes individuelles. Ils remontent le recensement de leurs besoins collectifs au chef de section.
• Les responsables formation / RH : Ils sont en charge de centraliser et d'analyser les besoins, de construire le plan de formation et de coordonner les actions. Le département formation assure le traitement des fiches de recueil.
• Les Business Analysts : En matière de projets, ils sont les facilitateurs de l'élicitation des besoins auprès des parties prenantes.

Quand recenser les besoins ?

Le recueil des besoins est une activité continue, mais certains moments sont privilégiés :

• L'entretien annuel : L'entretien annuel est un des outils principaux de recueil des besoins en formation. C'est l'occasion de faire le point avec les collaborateurs sur leurs besoins.
• La période d'activité intense : Une période d’activité constitue l’époque privilégiée de recueil des besoins.
• Anticipation et veille : Il est essentiel d’effectuer une veille du marché pour capter les événements avant qu’ils n’impactent l’entreprise. Cela permettra d'anticiper les besoins en formation sans attendre la fin de l'année. La formation est de ce fait un moyen efficace de s’adapter aux changements constants.
• En phase d'initialisation de projet : Pour définir le périmètre du projet, il est bien sûr nécessaire de connaître les attentes du sponsor et des principales parties prenantes du projet, y compris le client. Ces premières réunions, workshops, analyses, ne nécessiteront pas d’entrer dans le détail, mais doivent vous permettre de comprendre - et documenter - dans les grandes lignes, les besoins à couvrir.
• En phase de planification de projet : Une fois la charte de projet approuvée, il est indispensable de connaître les besoins et attentes des acteurs impliqués de manière plus détaillée. Pour cela, il faudra organiser des réunions sur des sujets spécifiques et/ou utiliser certaines des techniques d’élicitation.

Les besoins de formations ainsi recueillis devront être triés et priorisés afin d’identifier les actions prioritaires à mener. La phase de recueil des besoins peut s’avérer très chronophage.

Les outils et techniques pour un recueil efficace

De nombreuses techniques et outils existent pour faciliter le recueil des besoins, chacun ayant ses avantages et ses inconvénients.

Les fiches de recueil des besoins

Une fiche de recueil des besoins individuels de formation permet de collecter directement auprès des salariés et des personnels d’encadrement les différents besoins de formation identifiés directement par les collaborateurs. Elle permet de définir des axes au plan de formation global de l’entreprise.

Ce document décrit un processus structuré de recueil des besoins et des attentes d’une personne. Cela comprend trois éléments principaux :

• La demande exprimée : ce que la personne souhaite concrètement, comme les activités à réaliser, leur fréquence, leur durée ou les jours concernés.
• Les habitudes et préférences personnelles : par exemple, le régime alimentaire ou les allergies éventuelles.
• Le plan d’aide : s’il existe, il doit être mentionné.

Ce premier volet met l’accent sur ce que la personne dit, ce qu’elle vit et ce qu’elle souhaite.Il existe de nombreux modèles PDF de fiches de recueil des besoins individuels de formation à télécharger. Toutefois, ce type de document doit être adapté à votre entreprise.

Les entretiens et discussions

• Entretiens individuels (one-to-one) : Qu’ils soient menés par les managers ou directement par vous, des discussions en one-to-one permettent de faire émerger des pistes jusqu’alors non envisagées. Bien que l’entretien individuel mobilise du temps en amont, pendant et après, son format « confidentiel » permet de libérer une parole plus riche et spontanée que s’il fallait parler devant d’autres personnes.
• L'interview en face-à-face : Une technique d'élicitation fondamentale pour obtenir des informations détaillées.
• Observations du poste de travail : Permet d'analyser le travail en fonction des normes requises et d'indiquer les compétences et la formation requises pour l'exécuter. Il s'agit de la troisième composante de l'identification des besoins en formation des équipes.

Les ateliers collaboratifs

L'atelier de recueil des besoins peut se dérouler auprès d’un petit nombre d’individus, voire d’une seule personne, ou d’un groupe plus large, en face à face comme à distance. Même si le déroulement de la séance peut laisser une certaine part à l’improvisation ou à la discussion libre, il est indispensable de soigneusement la préparer.

• Workshops : En guidant habilement les échanges, l’intelligence collective fera émerger des idées nouvelles. Vous pouvez procéder de différentes manières, soit en posant des questions fermées, soit des questions ouvertes. Dans le premier cas, il sera peut-être plus facile de traiter les résultats. Dans le deuxième, vous aurez probablement des retours plus poussés qui pourront ouvrir de nouvelles perspectives.
• Brainstorming : Pour stimuler la créativité et l'innovation, afin d'identifier toutes les alternatives possibles en réponse à un problème.
• Design Thinking : Une approche collaborative pour l'identification des besoins, souvent recommandée pour des groupes de 8 à 20 personnes.
• Jeux collaboratifs : Des méthodes ludiques pour favoriser l'élicitation des besoins.

Les logiciels spécialisés et plateformes LMS

Qu’on le veuille ou non, le processus de recueil des besoins en formation peut vite devenir chronophage. Utiliser un logiciel spécialisé tel que Eleo, Skillup ou Edflex peut faire gagner un temps précieux sur l’étape du recueil des besoins.

• Logiciels SIRH de gestion de la formation : Grâce à des solutions SaaS collaboratives, les collaborateurs·trices, les managers ou le département RH saisissent les besoins directement dans l’outil au moment où ils sont exprimés. Plus de 60 000 programmes de formation enrichis d'avis sont disponibles, facilitant ainsi le recueil des besoins qui s’appuie sur une offre déjà structurée, avec des organismes et des programmes identifiés.
• Plateformes LMS (Learning Management System) : Permettent de former et d’évaluer les équipes. L'intégration d'un logiciel boîte à outils spécialisé dans l'e-learning (comme iSpring) permet de concevoir du contenu pédagogique entièrement personnalisé, avec un vaste catalogue de cours pré-conçus, modèles et scénarios.
• Plateformes de formation en ligne : Offrent aux collaborateurs plus d’autonomie et de flexibilité dans le choix de leurs formations, tout en permettant de détecter plus facilement leurs besoins grâce aux tendances de thématiques les plus recherchées.

Les référentiels métiers

Recenser les compétences nécessaires à chaque métier de votre entreprise peut s'avérer être une tâche longue et fastidieuse. Les référentiels métiers proposent des listes de compétences nécessaires pour chaque métier.

La préparation et la planification du recueil des besoins

Un recueil des besoins efficace ne s'improvise pas. Il nécessite une préparation minutieuse et une planification stratégique.

Avoir un objectif de séance clair

Avant de réunir les contributeurs et de mener à bien une séance de recueil des besoins, il est nécessaire de la préparer soigneusement. Tout d’abord, assurez-vous d’avoir un objectif clair. Celui-ci dépend de la phase du cycle de vie de la solution ou du projet, de la compétence et des connaissances des contributeurs et du business analyst lui-même, ou encore des bonnes pratiques et des procédures internes de l’Organisation cliente. Chaque cas est différent, mais vous devez impérativement avoir en tête un objectif clair que vous partagerez en début de séance avec les participants.

Avez-vous besoin de comprendre les contraintes réglementaires ou opérationnelles « métier » ? Voulez-vous aboutir à un consensus entre plusieurs départements d’entreprises intéressés par la même solution ? Est-ce que vous voulez stimuler la créativité et l’innovation pour identifier toutes les alternatives possibles en réponse à un problème ?

Identifier les bons contributeurs

L’identification des bons participants est une première étape majeure de la stratégie d’engagement des contributeurs. Ne vous contentez donc pas d’une liste de noms qui vous aura transmise sans réflexion approfondie préalable. Réfléchissez aux compétences et connaissances que vous souhaitez convoquer, et analysez les différentes contraintes qui entourent le recueil des besoins :

• Géographiques et logistiques : Où sont les contributeurs ? Quelles sont les salles de réunion disponibles ?
• Linguistiques : Parlent-ils la même langue, et si la séance doit se faire dans une autre langue (anglais, en général), sont-ils à même de comprendre et de s’exprimer aisément ?
• En termes de disponibilité : En fonction de leur charge opérationnelle ou encore de leurs dates de congés / de jours de télétravail, tous les contributeurs ne sont pas logés à la même enseigne.
• Hiérarchiques : Il arrive souvent que l’intervention d’un contributeur, s’il n’est pas rattaché au projet, nécessite une validation de son supérieur hiérarchique.
• En matière de confidentialité : Les contributeurs internes (manager, technicien opérationnel…), et externes (client, fournisseur, administration publique…) peuvent-ils être sollicités en même temps sans risque de divulguer des informations confidentielles ?
• Humaines : Certaines personnes sont connues comme étant « difficiles ». Elles peuvent être très expertes, mais se révéler être des éléments perturbateurs lors des séances collectives. Dans certains cas, mieux vaut les voir seul.e à seul.e qu’en groupe, ou se préparer à gérer leurs interventions « piquantes » lors de l’atelier. Dans d’autres situations, ces contributeurs « difficiles » permettent à leur insu d’identifier les cas aux limites et les exceptions car ils auront à cœur de démontrer la faillibilité de la solution. Ce sont les objectifs de la séance que vous aurez préalablement fixés qui vous aideront à identifier leur niveau d’engagement.

Choisir la "bonne" technique d'élicitation

De nombreuses techniques d’élicitation existent, chacune ayant ses avantages et ses inconvénients. Certaines sont collaboratives, d’autres peuvent être réalisées seul.e face à son écran ou à de la documentation. Avant de sélectionner une technique d’élicitation, il est donc nécessaire de savoir ce que l’on cherche, pourquoi, auprès de qui, et quelles sont les contraintes (géographiques, linguistiques, technologiques, humaines, temporelles etc) à prendre en compte pour une efficacité maximale. Ce sont les étapes précédentes qui vous aideront à identifier la plus pertinente.

La rédaction d'une expression des besoins efficace

Une fois les besoins collectés et analysés, il est crucial de les documenter de manière claire et précise.

Les points clés à inclure

Voici les points à inclure pour faire une expression des besoins efficace :

1. Rappel du contexte : Important, car il fixe les limites du besoin et son cadre d'application. Si le contexte et le périmètre du projet ne sont pas clairs, le projet peut sortir de son cadre et est appelé à l’échec.
2. L'expression des besoins : Utilisez ici quelques phrases courtes mais précises. Vous pouvez utiliser des schémas et/ou illustrations. Une bonne expression des besoins doit être comprise par tous les lecteurs, de l’utilisateur final au membre de l’équipe de réalisation en passant par le management. Les objectifs doivent apparaître ainsi que les bénéfices apportés par le changement. Spécifiez éventuellement les risques si le besoin n’est pas couvert/résolu.
3. La description des exigences : Les exigences peuvent être de différentes sortes : réglementaires, techniques, économiques, budgétaires, etc. Certaines exigences réglementaires et/ou légales peuvent influencer la planification car elles sont liées à des calendriers précis. Les exigences réglementaires sont les plus simples. Elles correspondent à une nouvelle réglementation et bien souvent elles sont associées à des exigences temporelles. Le planning de mise en place de la nouvelle réglementation doit être précisé. Les contraintes doivent être précisées dans l'expression des besoins. Elles influencent les livrables et sont souvent sources de risques.

Exemple concret d'expression des besoins

1. Rappel du contexte : Le projet XYZ a pour but de modifier le système informatique afin de le mettre en conformité avec la loi du 15 juin 2020.
2. Expression des besoins : La loi spécifie que toutes les transactions financières doivent être archivées pour une période de 20 ans. Un nouveau système d’archivage devra être mis en place et sécurisé. Les transactions non archivées ne font pas partie du périmètre. Toutes les applications financières et mouvements de stocks sont concernées. La loi est applicable au 1er janvier 2021. Une compatibilité avec les systèmes actuels est indispensable. Le changement doit être transparent pour les utilisateurs actuels.

Les informations exprimées seront différentes selon qu’il s’agisse d’un projet informatique, d’un site Web, d’une extension d’usine ou d’un projet de transformation de l’entreprise.

La validation et la gestion des besoins

Le recueil des besoins et exigences sera clôturé lorsque toutes les parties prenantes auront accepté la liste définitive des besoins détaillés des bénéficiaires du projet, qui sera ensuite approuvée par le sponsor. Pour cela, les données récoltées sont analysées avec l’équipe projet, revues et classées par ordre de priorité. Des comparaisons avec des données du marché ou la mise en place de prototypes peuvent aider au cadrage du périmètre.

Lors des premières réunions, il arrive très souvent que les bénéficiaires et les utilisateurs expriment des besoins qui dépassent le cadre du projet. La charte projet ici prend toute son importance dans le processus d’expression des besoins car elle permet de cadrer les discussions et gérer les attentes des parties prenantes. C’est également à ce stade que l’on peut observer quand le sponsor devient un risque de projet, notamment lorsque ses attentes évoluent constamment ou sortent du périmètre défini. Pour éviter que le périmètre du projet ne soit en danger, il est important de spécifier dès le départ ce qui n’entre pas dans le cadre du projet. Par exemple : Si votre projet consiste à ajouter une section à votre site Web, il ne consiste évidemment pas en une modification complète de son aspect général ni à la mise à jour d’autres sections. Cela doit être clair et accepté par toutes les parties afin d’éviter toute discussion ultérieure qui pourrait s’avérer très négative pour le projet.

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